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「新車」と「中古車」。顧客が求めるモノはこんなに違うのか？
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新車購入ユーザーの満足度は非常に高く、「非常に満足」と「やや満足」を合わせると実に80%。その理由として圧倒的に多かったのが「営業マンの対応」であり、クルマに関する満足度ではないのが象徴的。つまり「国産車は壊れない」という安心感が大前提にあり、実際に故障によるトラブルは少ないことが伺える。だからこそ、商談から納車に至るまでの対応が満足度を決定づけているのである。次点は「値引き」。同じ壊れないモノなら、少しでも値引いてもらって購入したい、という心情だ。 |
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満足度に関しては、やはり新車に比べれば若干落ちて、合計で65%。特に「非常に満足」に関しては10%も下がるのが、中古車を扱うガリバーの人間としては正直残念な結果かな、と（苦笑）。ただ、満足度の高さは「状態のイイ中古車を入手できた」という声が75%以上を占める。 つまり中古車業界も昔のような「安かろう悪かろう」の時代ではなく、まさしく“顧客満足”を得るためにキチンと整備を施したコンディションのいい車をご提供するようになった証だと思う。もちろんガリバーにおいても徹底した納車前整備と、走行距離に応じた追加点検を行なっている。 |
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